北京热力客服电话:96069
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集团要闻
正式供热开始 北京热力集团全力做好服务保障工作

发布时间:2018-11-16 13:01    浏览量:657

11月15日零时起,北京正式进入供热季。2018年,为更好促进工作开展,北京热力集团在京能集团的领导下对供热业务进行了整合,持续提升企业管理和运营水平。

北京热力集团按照发展新用户情况、热源能力、管网施工检修改造情况及天气情况,制定了《2018-2019年供热季供热运行方案》和《2018-2019年供热季供热启动方案》,同时在市冬季热电气联调指挥部的统筹下,做好同电力调度、燃气调度的计划对接,保证供热量计划能够落实执行,并根据往年经验制定了应对极寒天气、管网故障、燃气短缺、电厂出力不足等突发情况的相关应急预案,依据天气情况和管网实际运行工况,加强热源、热力站供热参数调整,保障城市热网安全稳定运行,保证用户用热需求。供热季前,北京热力集团对双榆树供热厂、左家庄供热厂、方庄供热厂、西马供热厂等4座尖峰供热厂进行了全面检查和调试,在遇到强降温天气时将适时启动进行调峰,保证用户用热需求。

在11月15日正式供热当日,从0点至下午5点,北京热力集团96069客服热线共接到供暖咨询、报修工单10204个,比上一采暖季下降41.0%。客服工单中主要反映暖气不热、冷热不均问题8711个,占85.4%,漏水维修问题213个,占2.1%。正式供热期间,截至下午5点,北京热力集团客服热线当日工单完成率为90.0%,同比上升8.7%,近日北京热力集团96069热线客服接线座席全面停休,每班将达65人。

今年,北京热力集团为进一步提高用户服务水平,完成智慧客服掌上热力APP(企业端)的开发建设工作并投入使用。智慧客服掌上热力APP(企业端)可以进行用户信息查询、报修工单处理、入户测温记录、在线收费等工作。该APP可以实现入户服务全过程的管理监督,入户服务人员接到报修工单后,使用APP扫码确认身份、入户后拍摄现场图片、完成后回传处理图片、用户在线上进行满意度反馈,这样就有效提升了“最后一公尺”的供热服务效果。
今年,北京热力集团新成立了石景山分公司和门头沟分公司,服务半径进一步缩小,反应速度更快,解决问题更加及时,并可以更好的与属地政府进行顺畅对接。石景山分公司负责辖区约2200万平方米的供热面积,涉及用户约17万户,分公司按照“政企深度合作共赢”模式进行网格化管理,4个供热服务中心下设的16个服务站与石景山区9个街道办事处及邻近的丰台区卢沟桥乡形成“服务一体化构架”,有效提升石景山地区的供热服务保障能力。门头沟分公司负责供热面积约1100万平方米,涉及用户约12万户,分公司实行扁平化管理,采用二级组织架构模式,分公司之下直接设立6个服务站,服务用户的效率进一步提高。

从十月份开始,北京热力集团全面进入“战时”状态,启动“战时”应对机制,各级领导干部全部取消休假,严格执行24小时值班和领导带班制度。目前,北京热力集团的20支近500人的检修、抢修队伍,配备应急抢险车240辆、各类专业供热抢险设备和应急通讯设备,24小时在岗备勤待命,如果出现供热突发故障将立即出动、快速抢修、及时恢复。

供热采暖关系广大人民群众生活,是重大的民生工程、民心工程。北京热力集团将秉承“温暖千家万户,助力美好生活”的使命,努力践行“优质服务,用心做事,追求卓越”的价值观,加强组织领导、压实责任、狠抓落实,保持“在岗、在行、在状态”的精神面貌,高标准、高质量的完成今冬供热季各项工作,确保用户温暖过冬。

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